Zitat

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"Einzelhandel" ist nicht gleich "Kaufhäuser und Supermärkte"

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Das ist natürlich richtig. Du hast aufmerksamer gelesen als ich. Asche auf mein Haupt.


Aber es ändert ja nichts an der Tatsache, das es mit dem Service bergab geht. Ich wette jeder hat doch schon so einige negative Erfahrungen damit gemacht. Vieles nehmen wir gar nicht mehr wahr als schlechten Service, weil wir es so gewohnt sind.

Gestern morgen in der Bäckerei, eine Kundin macht Großeinkauf, eine Schlange von gut 6 oder 7 Leuten bildet sich, die zweite Verkäuferin gibt Kolonnen von Zahlen in einen Taschenrechner ein. Trotz Bitte von Kunden konnte oder wollte sie nicht mitbedienen. Service, nein danke.

Vor paar Wochen eine Topfpflanze (Palme) in einem örtlichen Blumenfachgeschäft ausgesucht und an jemanden zum Geburtstag liefern lassen. 2 Wochen später dort gewesen und festgestellt es ist ne völlig andere Palme. 2 Tage später bei der Inhaberin des Ladens deswegen nachgefragt, Antwort: Wir hatten am Tag der Lieferung die ausgesuchte nicht und haben deshalb ne andere genommen. Aha, entscheide ich als Kunde jetzt nicht mehr was ich möchte, sondern der Geschäftsinhaber?

Anfang des Jahres beim Griechen einen Tisch reserviert für 6 Personen, am Abend vorm Lokal gestanden und es war geschlossen. Wegen Krankheit stand dran. Obwohl wir schon mehrmals dort reserviert haben und die unsere Tel.-Nr. haben, hat es niemand für nötig gehalten uns mal zu informieren. Und ich glaube das wir an einem Samstag abend nicht die einzigen waren denen das passiert sein wird. Wir werden jedenfalls nicht mehr dort hingehen, und unsere Bekannten auch nicht.

Alles kleine Geschäfte. Und trotzdem, Kundenservice oft Fehlanzeige.
Vielleicht hat sich bei vielen, großen wie kleinen Läden, noch nicht rumgesprochen das es der Kunde ist der für ihr Einkommen sorgt. Und manche/r mißmutige Angestellte/r eines großen Supermarktes sollte auch mal daran denken, das es auch sein Gehalt ist, welches der Kunde zahlt.

Gruß,micha

Zitat von michaka13

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Aber es ändert ja nichts an der Tatsache, das es mit dem Service bergab geht. Ich wette jeder hat doch schon so einige negative Erfahrungen damit gemacht. Vieles nehmen wir gar nicht mehr wahr als schlechten Service, weil wir es so gewohnt sind.

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Dann stelle ich hier mal die provokative These entgegen, dass wir guten Service als selbstverständlich empfinden und deshalb nicht mehr wirklich wahrnehmen, dafür den schlechten Service um so mehr. Ich habe hier ja schon geschrieben, dass es meiner Meinung nach immer an den Personen hängt.
Und noch etwas anderes: Wenn Du schreibst, dass die Servicequalität abnimmt, dann muss ich ergänzen, die Kundenqualität auch. Ein verbales Dankeschön für normale Serviceleistungen ist schon lange nicht mehr Standard. Und Freundlichkeit bei den Kunden auch nicht unbedingt. Und genau mit diesen beiden Dingen bekommt ein Kunde häufiger gute Dienstleistungen, als wenn er stur und stumm etwas erwartet.

Und wenn Du einfach so viele Negativbeispeiele bringst, dann von mir die positiven Beispiele der letzten Wochen:

Ein Verkäufer in einem Modekaufhaus berät sowohl meinen Sohn als auch mich gasnz hervorragen. Nach einem kurzen Gespräch versteht er unsere Erwartungen bzl. Mode, Qualität und Preis und bringt geduldig die Hemden, Sakkos und Hosen, die uns gefallen und die passen und aus denen uns eher die Auswahl schwer fällt. Freundlich, kompetent, und schon haben wir uns neu eingekleidet.

Oder die Jeansverkäuferin, die meine etwas sehr nach außen drängenden inneren Werte erst skeptisch betrachtet, um dann nach ein pasar freundlichen Worten und etwas Suche in den Regalen doch genau die Größen, Farben und Schnitte zu finden, die ich möchte und die mir passen.

Oder die freundliche Bedienung bei einem Italiener unweit des Stuttgarter Stadtzentrums: Einmal in der Woche gehe ich dort mittags mit Freunden hin, der Kellner weiss, was wir trinken möchten, er kennt unseren Geschmack und empfiehlt die dazu passenden Tagesessen, die frischen Paste mit frischem Gemüse und anderen Zutaten, immer frisch und mit Leidenschaft zubereitet, machen einfach Spaß, ein echte Lichtblick in der Woche.

Und die freundluiche Blicke und Erwiderungen der Verkäuferinnen, wenn man für sie ein paar nette Worte findet, egal. ob man nur ein schönes Wocheende wünscht oder Santagabend im Supermarkt Mitgefühl für die zeigt, die da noch arbeiten müssen (währen ich einkaufen gehe, um meine spontanen Kochßpläne für Sonntag realisieren zu können).

Oder der junge Mann an der Shell-Tankstelle, der tankt, meine Scheiben putzt, die Scheibenwaschanlage auffüllt und Öl überprüft und mir dann freistellt, dafür einen Euro mehr zu bezahlen. Er war freundlich und die Scheinen waren blitzeblank, also bezahle ich für diesen Service.

Oder die Verkäuferin an der Fischtheke im Kaufland, die die von mir gewüünschte Exemplare von Forellen aus dem Becken fischt (oder fast schon jagt) und meine aufmundernden Worte freundlich erwidert.

Oder viele andre Dienstleister, die einfach ihren Job als Dienstleister gut machen.

Viele Grüße
JoeSachse

Da mache ich gleich mal weiter

Neulich in der Mittagspause mit 10 Leuten ungeplant und darum unangemeldet zum Griechen gegangen. Der Laden war eigentlich voll. Ruck zuck wurde ein Nebenraum für uns hergerichtet und weil es dort nicht besonders warm war bekamen wir alle einen Kaffee auf Kosten des Hauses.

Meine Tochter hat neulich im Schwimmbad ihren Brustbeutel mit Bahnfahrkarte und Schülerausweis vergessen. Der freundliche Bademeister hat auf den Ausweisen gesehen, dass wir ganz in seiner Nähe wohnen und hat uns nach Feierabend den Brustbeutel vorbeigebracht. Die 5 € Trinkgeld nahm er nicht an.

Meine Schwiegermutter war zur Dauerwelle. Als sie fertig war fing es gerade draußen an zu regnen. Sie bat darum zu Hause anrufen zu dürfen damit sie jemand abholen kommt. Der Friseur bestand aber darauf sie selbst nach Hause zu bringen. (o.K. dies ist wohl nur in einer Kleinstadt möglich aber auch dort nicht selbstverständlich.

Wie man in den Wald hinein ruft, so schallt es bekanntlich zurück.



Schlechte Erfahrungen macht man überall.

Hier z.B. im Einzelhandel kann sich kaum jemand noch erlauben unfreundlich zu sein. Unfreundlichkeit bringt keinen Umsatz - so einfach ist es manchmal im Leben.


Schlechte Tage hat jeder einmal. Wer nicht gewillt ist, seinen "Brötchengebern" (Kunden) freundlich gegenüber aufzutreten, der sollte sich einen anderen Job suchen.

Zitat von Flotte_Lotte

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Wie man in den Wald hinein ruft, so schallt es bekanntlich zurück.

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Genau so ist es!!!! Dabei müssen allerdings Verkäufer immer gute Miene zur schlechten Laune ihrer Kunden (die oft grundlos oder wegen Kleinigkeiten ist) machen
Ich war heute Abend kurz vor Feierabend bei einem Discounter ran, um ein paar Kleinigkeiten zu holen. Nur eine Kundin (ca. Mitte 50) war vor mir, die sich gleich in einem unfreundlichen Ton bei der Kassiererin beschwerte, daß die Kasse einen 20 Cent höheren Artikelpreis berechnete ( der wurde natürlich gleich korrigiert)! Im weggehen drehte sie sich dann noch mal um, weil ich die Kassiererin freundlich mit einem "schönen guten Abend trotzdem" gegrüßt habe Nach dem Bezahlen habe ich ihr einen schönen Feierabend gewünscht und sie hat es lächelnd erwidert. So einfach geht ein freundliches Miteinander

Es gibt vieles zu bemängeln im Dienstleistungsektor oder Handel.
Aber ich muss auch sagen der Kunde ist auch selber schuld am schlechten Service.
Wenn er schlecht bedient oder behandelt wird sollte er sich dazu äußern bei seinem Geschäftspartner,manchmal weiß dieser nichteinmal was er gerade verzappt hat da es schon zur Gewohnheit wurde.
Beispiel: Bedingt durch eine Lange Krankheit meiner Frau bringen sämmtliche Post und Paketdienste (5 an der Zahl) Pakete und anderes zu uns .An manchen Tagen bekomme ich die Tür nicht auf zu unsern Korridor.
Es ist schon so das bei den Eigentlichen Empfänger überhaubt nicht geklingellt wird.
Briefe zb.von Gerichten und Ämtern landen bei mir im Briefkasten weil mein Name Becker nun mal sehr Häufig ist das da ein anderer Vorname und ne andere Adresse drauf steht merkt keiner???
Andrerseits habe ich sehr gute Erfahrungen mit Werkstätten.Oder auch im Handel zb.Saturn .
In unserer Lieblingsgaststätte werden wir immer freundlich bedient dort sind wir Stammgäste und bekommen jedes Jahr Bonuskarten mit 20% Preisnachlas.
Ein großes Problem hatte ich mit unsern Stadtwerken und Ihrer Kundennähe .
Ansonsten bin ich eigentlich zufrieden mit dem Service in meiner Engen Umgebung.
Ah kleines Erlebnis -Bei einem Urlaub in den VAE wurde unser Strandkellner zum Etagenkellner befördert er bedankte sich bei den Gästen mit einem Glas Sekt und einer Rose.
Hartmut

so war mit frau und kegel im schwimmbad und wollte ein gutschein einlösen, wusste aber nicht das mann eine betimmte summe einzahlen muss .Was mir die frau hintern tressen aber gleich sehr unfreundlich mit teilte .bei so einer abeits einstellung brauchen sie sich nicht wundern wenn wir nicht mehr hin gehn .

Ich war heute bei IKEA da wurde uns der Wagen weggenommen weil es der falsche sei und das Packet landetet auf dem Boden.Sehr freundlich Ich durfte weil es beschädigt war zum Umtausch gehen und der Vogel der dafür Verantwortlich war flog ganz schnell da von Ach ja und noch besser sind die Kassen ,wo man jetzt selbst alles tun darf möchte nicht wissen wie viel da raus geschmissen wurden

Na ja Kirschli, bei IKEA erwarte ich nicht einen Super Service, wenn ich den will, dann muss ich meine Möbel bei Inhofer oder Rieger kaufen und dann auch bereit sein, etwas mehr dafür zu zahlen. Die SB Kassen bei IKEA finde ich allerdings auch daneben. Die Realität bei IKEA ist momentan, das sich an den "befrauten" Kassen sich lange Schlangen bilden und die Selbstbedienungskassen nicht angenommen werden. Ich warte nun noch auf den Tag, wo die Kunden ihre Möbel selbst aus den LKW ausladen und ins Lager räumen müssen. Bei SB Kassen ist IKEA über das Ziel hinausgeschossen, den Kunden "mitarbeiten" zu lassen. Die SB Kassen sorgen eher für Verärgerung, weil es an der Kasse nun länger dauert.

Ich finde, sie sollten es den Bauern nachmachen und "Kassen des Vertrauens" aufstellen. Dann könnten sie meinetwegen auch alle Kassiererinnen entlassen.

Zitat von Weilheimer

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Na ja Kirschli, bei IKEA erwarte ich nicht einen Super Service, wenn ich den will, dann muss ich meine Möbel bei Inhofer oder Rieger kaufen und dann auch bereit sein, etwas mehr dafür zu zahlen. Die SB Kassen bei IKEA finde ich allerdings auch daneben. Die Realität bei IKEA ist momentan, das sich an den "befrauten" Kassen sich lange Schlangen bilden und die Selbstbedienungskassen nicht angenommen werden. Ich warte nun noch auf den Tag, wo die Kunden ihre Möbel selbst aus den LKW ausladen und ins Lager räumen müssen. Bei SB Kassen ist IKEA über das Ziel hinausgeschossen, den Kunden "mitarbeiten" zu lassen. Die SB Kassen sorgen eher für Verärgerung, weil es an der Kasse nun länger dauert.

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Das kommt von der Geiz ist Geil-Mentalität, wer wenig zahlen will kann auch keinen Service erwarten.

Jürgen

Ich denke jeder könnte hier ne Liste mit positiven Beispielen bringen, ebenso wie eine genausolange Liste mit negativen Beispielen erstellt werden könnte.

Zitat

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Dann stelle ich hier mal die provokative These entgegen, dass wir guten Service als selbstverständlich empfinden und deshalb nicht mehr wirklich wahrnehmen, dafür den schlechten Service um so mehr. Ich habe hier ja schon geschrieben, dass es meiner Meinung nach immer an den Personen hängt.
Und noch etwas anderes: Wenn Du schreibst, dass die Servicequalität abnimmt, dann muss ich ergänzen, die Kundenqualität auch. Ein verbales Dankeschön für normale Serviceleistungen ist schon lange nicht mehr Standard. Und Freundlichkeit bei den Kunden auch nicht unbedingt. Und genau mit diesen beiden Dingen bekommt ein Kunde häufiger gute Dienstleistungen, als wenn er stur und stumm etwas erwartet.

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Natürlich empfinde ich guten Service als selbstverständlich. Und auch derjenige der Umgang mit Menschen/Kunden hat, sollte guten Service als eine Selbstverständlichkeit betrachte. Doch offensichtlich ist es nicht so. Einfach mal googeln, es gibt zig Portale bei denen sich die Leute Luft machen üben die teils recht miese Servicequalität. Das können ja wohl nicht alles Einzelfälle sein. Im übrigen gehöre ich schon zu den Personen die Guten Tag oder Guten Morgen sagen wenn sie einen Raum/Geschäft o.ä. betreten. Auch die Worte "Bitte" und "Danke" sind mir bekannt und ich benutze sie auch. Ich äußere höflich, aber bestimmt meinen Wunsch. Weder würde ich jemanden anschreien oder beleidigen wenns mal nicht so klappt wie gewünscht, noch überfall ich das Personal mit irgendwelchen seltsamen Wünschen. Ich erwarte aber das man mir hilft wenn ich ne Frage hab, oder wenns irgendein Problem gibt, man zumindest versucht dieses zu lösen, gerne auch mit mir gemeinsam. Und genau hiermit ist der heutige Verkäufer/Dienstleister immer öfter überfordert. Es gibt Schema F, und davon wird nicht im geringsten abgewichen.

Allerdings muß man miesen Service nicht ammer am letzten Glied in der Kette festmachen, am Verkäufer. Oftmals tragen die Chefs einen großen Teil Schuld daran. Geht mal durch nen deutschen Supermarkt. Die Gänge sind regelmäßig zugestellt mit Sonderangeboten und Ramsch auf irgendwelchen Paletten oder Gitterboxen. Dann kommt ein Verkäufer mit seinem vollgepackten Hubwagen. Verkäufer in Deutschland haben immer Vorrang und ich als Kunde habe zu warten bis man sich durch den Engpaß durchrangiert hat. Und jetzt stell mal noch ne Frage, z.B. wo finde ich das und das? Antwort: Hinten links, dritter oder vierter Gang, ganz unten glaub ich. Falsch! Richtig wäre: Kommen Sie bitte mit, ich zeig ihnen das mal schnell. Oft sucht man auch ewig bis man mal jemanden findet.Da fängts doch an.
Das sind Sachen die ich aus anderen Ländern nicht so kenne. In Portugal gibts seltsamerweise immer genug Verkäufer, diese sind stets nett und versuchen zu helfen wo es geht. Es ist dort selbstverständlich den Kunden zu begleiten, wenn er nicht weiß wo er etwas findet im Laden. Es gibt breite, nicht zugestellte Gänge zwischen den Regalen, komischerweise auch im Lidl oder Aldi. Hier in D kommste manchmal kaum noch mit dem Einkaufswagen durch bei denen. Warum funktioniert es also dort und nicht hier? Warum sind dort fast immer alle Kassen besetzt und hier bei uns eine, mit viel Glück zwei. Und Verkäufer drängeln keine Kunden weg, weil sie selber etwas zu erledigen haben. Man wartet einfach und gut ist. Der Kunde bringt schließlich das Geld. Hat eigentlich schon mal jemand erlebt, das alle Kassen eines Supermarktes geöffnet sind, z.B. an einem Freitag Nachmittag oder Samstag, wenn viel los ist?
Anfang der Neunziger war ich dienstlich für ein paar Monate in Canada. Junge, Junge- da könnte sich mancher Dienstleister hier in Deutschland mal ne Scheibe von abschneiden. Manches kommt einem schon übertrieben vor, doch man bemüht sich dort um seine Kundschaft und würde sich den Arsch aufreißen um den Kunden zufriedenzustellen. Ohne wenn und aber, egal wie groß oder wie klein das Geschäft ist.

Ich habe einige Jahre meines Lebens im Ausland verbracht und zwar nicht um Urlaub zu machen, sondern ich hab dort gelebt und gearbeitet. Ich denke, das ich damit auch einiges an Vergleichsmöglichkeiten habe. Und meiner Meinung nach rangiert Deutschland im Servicebereich leider am unteren Ende der Skala. Aber es ist eben mein subjektives Empfinden, mehr nicht.

Ein letztes Beispiel noch. Nach dem Rosenmontagszug letzte Woche waren wir etwas außerhalb des Stadtzenrums noch ein bißchen was essen in einem griechischen Bistro. Sehr gutes Essen, große Portion, vernünftige Preise und eine Supernette Bedienung. Frauchen mußte auf Toilette, doch es gab leider keine. Die Bedienung meinte Toiletten sind nur Vorschrift wenn Getränke gezapft werden, aber hier gibts ja nur Flaschenbier/Cola usw. Bistro halt.Alles gut und schön, doch wenn ich dort esse und trinke, sehe ich es als selbstverständlich an, das ich auch aufs Klo kann wenn ich mal muß! Da interessieren mich die gesetzlichen Vorschriften recht wenig, es ist einfach Service. Und was meint der Betreiber wohl was ich über sein Bistro im Bekanntenkreis erzählen werde? Sicher nichts gutes. Da kann das Essen noch so gut oder die Bedienung noch so freundlich sein, das juckt mich dann auch nicht mehr.


Gruß,micha

Zitat von michaka13

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Natürlich empfinde ich guten Service als selbstverständlich. Und auch derjenige der Umgang mit Menschen/Kunden hat, sollte guten Service als eine Selbstverständlichkeit betrachte.

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Das ist nur der erste Teil meines Satzes, auch ich betrachte gute Service als selbstverständlich (zu Randbedingungen komme ich gleich noch), aber ich nehme das auch meistens noch als guten Service wahr und kann mich auch über diese Selbstverständlichkeiten freuen.

Ein ganz anderer Aspekt: Guter Service kostet Personal, sowohl zahlenmäßig als auch Ausbildung, d.h. guter Service kostet Geld. Mit der "Geiz ist geil" Mentalität der Kunden ist guter Service nicht mehr selbstverständlich zum Nulltarif zu haben. Das Aussterben der Tante Emma Läden auf den Land ist ausschließlich von den Kunden verursacht, die um Zeit und Geld zu sparen dann doch lieber zum Supermarkt oder Discounter fahren. Das erklärt teilweise auch den Service in französischen oder italienischen Supermärkten, dort sind die Preise höher als bei uns, da ist auch das Personal mit drin, was einem beim Einpacken hilft, das Obst und Gemüse abwiegt und anderes mehr. Die Deutschen wären gegenwärtig nicht bereit, dafür zu bezahlen (und die Hartz4-Empfänger könnten es nicht).
Das Beispiel an der Shell-Tankstelle zeigt, wohin in Deutschland der Trend geht: Ich kann alles selbst machen oder mit zum Servicepreis von einem Euro bedienen lassen.
Wenn ich zu Aldi, Lidl oder Ikea gehe, dann weiss ich, dass der Service dort eingeschränkt ist, der wichtigste Grund ist, dass ich nicht dafür bezahlen will.
Als ich vor 19 Jahren im Ländle angefangen habe, konnte man von einem Verkauf von 6-7 PC im Monat gut leben und die auch noch kostenlos installieren und beim Kunden aufstellen. Heute sind das Tätigkeiten, die zusätzlich Geld kosten, dafür ist der PC drastisch günstiger. Ich halte das für völlig in Ordnung.
Oft sind es auch Leute, die sich über mangelnden Service beschweren, weil sie diesen nicht kostenlos bekommen. Ich könnte da allein aus meinem Beruf unendlich viel berichten. Früher kamen die Kunden und wollten Konzept und Planung einer IT-Lösung kostenlos, weil man ja mit dem Verkauf der Hard- und Software genug verdiene (und ganz früher auch wirklich verdiente). Heute mache ich meinen Kunden klar, dass mein Nachdenken, die Arbeitszeit, die ich damit verbringe, die Lösung für den Kunden zu konzipieren und zu planen, Geld kostet. Wo er die Hard- und Software dann kauft, ist mir egal, da ist dann nicht mehr soviel dran verdient.

Gruß
JoeSachse

Zitat von michaka13

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Das sind Sachen die ich aus anderen Ländern nicht so kenne. In Portugal gibts seltsamerweise immer genug Verkäufer, diese sind stets nett und versuchen zu helfen wo es geht. Es ist dort selbstverständlich den Kunden zu begleiten, wenn er nicht weiß wo er etwas findet im Laden. Es gibt breite, nicht zugestellte Gänge zwischen den Regalen, komischerweise auch im Lidl oder Aldi. Hier in D kommste manchmal kaum noch mit dem Einkaufswagen durch bei denen. Warum funktioniert es also dort und nicht hier? Warum sind dort fast immer alle Kassen besetzt und hier bei uns eine, mit viel Glück zwei. Und Verkäufer drängeln keine Kunden weg, weil sie selber etwas zu erledigen haben. Man wartet einfach und gut ist. Der Kunde bringt schließlich das Geld. Hat eigentlich schon mal jemand erlebt, das alle Kassen eines Supermarktes geöffnet sind, z.B. an einem Freitag Nachmittag oder Samstag, wenn viel los ist?

Gruß,micha

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Dann wohne ich in Portugal. Ich kann nicht einen einzigen deiner aufgeführten Punkte nachvollziehen.
Bei uns sind die Gänge in den Einkaufsmärkten breit genug, die Verkäufer sind größtenteils freundlich und wenn sich an einer Kasse anfängt eine Schlange zu bilden wird eine weitere aufgemacht.

Und in einem Bistro kann man eben nicht unbedingt eine Toilette erwarten. Das tut man an einem Schnellimbiss ja auch nicht zwangsläufig.

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Dann wohne ich in Portugal.

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Dann beneide ich Dich darum.

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Und in einem Bistro kann man eben nicht unbedingt eine Toilette erwarten. Das tut man an einem Schnellimbiss ja auch nicht zwangsläufig

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Nun bin ich verwirrt, denn auch bei den Portugiesen ist das mittlerweile selbstverständlich.

Fast Food(engl.)=schnelles Essen=wird im deutschen auch als Schnellimbiß bezeichnet.
Die bekanntesten dürften Burger King, MC Do., KFC, Nordsee usw sein. Und da erwartest Du keine Toilette?

Bistro, was verstehst Du eigentlich unter einem Bistro?

http://de.wikipedia.org/wiki/Bistro

Das verstehe ich unter einem Bistro und erwarte selbstverständlich auch eine Toilette. Nur war es in unserem Fall ein griechischer Betreiber und kein Franzose.

Gruß,micha